【深圳網(wǎng)站建設(shè)】關(guān)于計算機(jī)，我最喜歡它的一點(diǎn)就是它總是能夠創(chuàng)造奇跡。它們能將人們都認(rèn)為不可能的事情變成現(xiàn)實。然而，對許多人來說，這也是他們對計算機(jī)很有意見的原因。

當(dāng)你開車時，可能不理解汽車引擎罩下碳?xì)浠衔锇l(fā)生燃燒時的一系列熱力學(xué)擴(kuò)散過程。也許你知道汽車能夠開動，是因為氣體在發(fā)動機(jī)氣缸內(nèi)的燃燒過程，以及活塞的時序運(yùn)動而實現(xiàn)的。但是，即使不理解這些內(nèi)在的過程，你仍然可以理解油門和汽車前進(jìn)之間有著直接的關(guān)系。當(dāng)然，大多數(shù)的界面都沒有這么簡單，即使是汽車上的界面。如果汽車拋錨了，你可以大概估計出它發(fā)生了什么問題。你看，你已經(jīng)踩了剎車！這樣處理過該錯誤后，你就可以繼續(xù)自由地駕駛了。

顯然，我不會讓你為汽車建立用戶界面模型。然而，有趣的是，雖然汽車的內(nèi)部構(gòu)造及活動非常復(fù)雜（這種復(fù)雜性對你和我來說都一樣，幾乎是搞不明白），我們?nèi)匀豢梢院芎玫厥褂盟?，并在出現(xiàn)問題時及時糾正。這是因為使汽車運(yùn)作的每一步驟的順序已經(jīng)在我們頭腦中形成了心智模型。只有在有燃料、發(fā)動機(jī)點(diǎn)火、你沒有剎車的情況下，踩油門后汽車才能啟動。因為我們有了關(guān)于汽車運(yùn)作的模型，所以當(dāng)它的表現(xiàn)和預(yù)期不相符的時候我們也可以很好地駕馭。

對于我們所創(chuàng)建的模型來說，最重要的就是它們?nèi)绾问褂?。它們與碳?xì)浠衔锏娜紵驒M向扭力無關(guān)。哎呀，如果發(fā)動機(jī)有故障，這對于我來說仍然是個黑盒，但我知道我可以打電話給AAA把我的車拖到車庫。而這，親愛的朋友們，正是問題的癥結(jié)所在：您需要設(shè)計讓人們從錯誤中恢復(fù)的界面。你作為魔法盒子的設(shè)計師所面臨的問題不是汽車，而是用戶沒有像汽車心智模型那樣強(qiáng)健的計算機(jī)心智模型。出現(xiàn)問題時，你的用戶一定會手足無措的。

那么，我們?nèi)绾谓鉀Q這個討厭的問題呢？讓我們從所知道的東西著手吧。用戶必須有一個計算機(jī)的心智模型，否則他們根本無法使用它們。然而，該心智模型的范圍包括，比如說，用戶界面控件，也可能是一些路標(biāo)，或者是列表式導(dǎo)航。問題是，令計算機(jī)與汽車有所不同的是，與計算機(jī)的交互是受我們無法控制的使用環(huán)境和條件影響的。許多使用情形用戶可能會不理解，或可能從來就沒有向用戶解釋過。汽車工業(yè)的歷史很悠久，孩子們會在駕校里學(xué)習(xí)它們。一般認(rèn)為，在我們第一次學(xué)習(xí)開車時，就已經(jīng)基本了解汽車是如何操作的了，雖然這一心智模型有點(diǎn)泛。但在計算機(jī)上，就不是這種情況了。用戶在學(xué)習(xí)使用計算機(jī)的基本常識時會備感受挫，并且常常會被人囑咐要記住界面上的某一細(xì)節(jié)。

令用戶的心智模型全線崩潰的例子就是使用互聯(lián)網(wǎng)。對于用戶來說，在他的電腦上，互聯(lián)網(wǎng)可能是一個最良好的環(huán)境，甚至可以說是最成功的計算平臺。當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)時，用戶所遇到的情景或錯誤遠(yuǎn)比他們能預(yù)料到的要多，但大部分用戶沒有具備理解這些情景或恢復(fù)錯誤的心智模型。經(jīng)我們分析，踩油門無法提速的原因可能有四個，但網(wǎng)頁加載失敗的原因則可能多達(dá)十幾個。由于用戶缺乏相應(yīng)心智模型，最好的應(yīng)對措施就是讓自己探索并自我診斷錯誤，還有就是要對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。這二者之間的區(qū)別非常重要。雖然告訴用戶出錯并告訴他們接下來該怎么辦，做到這些似乎已經(jīng)夠意思了，但是當(dāng)用戶再次遇到相同的情況時，最終還是會面臨同樣的困惑。相反，如果是DNS的問題，你這樣如實告訴用戶后，只是幫用戶了解了什么是DNS。也許你必須用電腦撥號與電話簿的使用或其他更直接的方式作比喻才能真正向用戶傳達(dá)信息。然而，你這么做，不會只是讓你的用戶屢屢失敗，次次沮喪。相反，你為他們建立了一個受用終身的、滿意的客戶心智模型。

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